Customer Journey
Vom Klick zum Kunden
Worauf solltest du bei der Verbesserung der Customer Journey achten?
Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen des Kunden mit deinem Produkt oder Service. Daher ist es wichtig zu verstehen, über welche Wege (sogenannte Touchpoints) potenzielle Kunden mit deinem Angebot und somit auch Unternehmen in Verbindung kommen, da diese über den langfristigen Erfolg des Unternehmens entscheiden. Je idealer Touchpoints gewählt werden, desto höher liegt auch die Reichweite für das Produkt und schlussendlich die Chance die richtigen Kunden wiederholt zu erreichen.
Wieso Unternehmen die Customer Journey zu kurz denken
In unserer täglichen Arbeit sehen wir immer wieder, dass der Zeitraum der Customer Journey zu kurzgefasst gesehen wird. Häufig gilt die Customer Journey als abgeschlossen, wenn es zur Conversion kommt– sprich bis zum Kauf, einer Anfrage oder einer anderen Zielhandlung. Doch hier sollte die Reise nicht enden: Tatsächlich sind alle Post-Sale-Interaktionen (wie zum Bespiel ein überzeugender Kundenservice oder Up-Selling-Programme) genauso wichtig, da sie darüber entscheiden, ob der Kunde wieder kauft. Diese „Customer Journey 2.0“ beinhaltet auch die emotionale Verbindung des Kunden zu deiner Marke. So muss die Value Proposition immer präsent sein, damit der USP deines Produktes beim Kunden auch ankommt.
Die verborgene Psychologie hinter der Customer Journey
Bei einem Kauf stehen selten rein rationale Gründe im Vordergrund – stattdessen beeinflussen Gefühle wie Vertrauen oder Wertschätzung die Entscheidungen von Kunden gleichermaßen. Eine positive Kauferfahrung bedeutet, dass das Ansehen des Unternehmens beim Kunden steigt und sich dieser idealerweise wertgeschätzt fühlt. Da Emotionen wie diese nicht direkt messbar sind, ist es wichtig verhaltensbezogene Daten zu analysieren. Heatmaps, Scroll-Tracking und Algorithmen zeigen tatsächlichen Handlungen deiner Kunden auf und lassen auf die darunterliegenden Bedürfnisse schließen – und wo eventuell noch Potenzial zur Verbesserung liegt.
Touchpoints: Weniger ist mehr
Die Customer Journey lebt von Touchpoints – doch hier zählt Qualität vor Quantität. Um eine erfolgreiche User Experience zu garantieren, sollte sich auf einzelne Kanäle konzentriert werden, die die Zielgruppe auch tatsächlich nutzt. Studien zeigen, dass B2B Kunden beispielsweise bevorzugt LinkedIn und Newsletter nutzen, während Endverbraucher Social-Media-Plattformen präferieren.
Wie misst man den Erfolg der Customer Journey?
Eine Customer Journey ist nicht effektiv, wenn sie nicht messbar ist und nicht validiert werden kann. Der Einsatz von KPIs wie Net Promoter Score (NPS), Customer Lifetime Value (CLV) oder Customer Effort Score (CES) ermöglicht es, jeden Touchpoint zu optimieren. Unsere Erfahrung zeigt: Eine gute Customer Journey entsteht dadurch eigene Ideen mit den Daten der Zielgruppe vorher abzugleichen. Wir von UPSTART helfen dir dabei, ideale Touchpoints zu identifizieren, um an Kunden heranzutreten, und somit langfristige Beziehungen fördern.
